קלירמאש מנטור ניהול ידע והנחיית ידע בזמן אמת

העצימו את נציגי השירות שלכם עם מאגר מידע מבוסס בינה מלאכותית וכלי קבלת החלטות יעילים שיאפשרו לכל נציג לספק שירות מעולה בכל התקשרות עם הלקוחות ומכל מקום.

מעצימים עובדים ולקוחות

ניהול ידע לעובדים

Mentor

ClearMash

סלקום הינה חברת התקשורת המובילה בישראל ואנו מספקים מגוון רחב מאוד של שירותים ללקוחותינו. לכן אנחנו נדרשים לפלטפורמה שתוכל לנהל ולהנגיש את המגוון הרחב של הידע והבינה הארגונית שנצברה בסלקום ותאפשר לנו להמשיך ולהעמיק את הייתרון התחרותי שלנו בתחום שירות הלקוחות. מצאנו בClearMash שותפים אמיתיים לדרך ויחד איתם השגנו את יעדי השירות של סלקום ושיפרנו דרמטית את היכולת שלנו למצות את המירב מהידע שלנו בכל אינטראקציה עם הלקוחות.

ויקטור מלכה | סמנכ"ל מערכות מידע קבוצת סלקום

בסביבת עבודה דינאמית כמו אל על, עם נהלים ותהליכי עבודה מורכבים, חשוב לנו להטמיע ולרכז את כל הידע הנדרש למשתמש בצורה ידידותית, נוחה וגמישה באמצעות מערכת מתקדמת. מניסיון עבר עם מערכות מוכרות בתחום, מצאנו שהחוויה עם קלירמאש היא פשוט אחרת, כזו שמתאימה לנו יותר. המאפיינים של המערכת מאפשרים לנו לארגן ולסדר את המידע בצורה שנוחה ומותאמת לצורכי הארגון שלנו ובנגישות למשתמשים. היום אנחנו יכולים להגיד בביטחון שכל המידע נמצא במערכת, עדכני ומתוקף בזמן אמת ונוח לחיפוש. בזכות זאת, אנחנו משפרים כל הזמן את איכות השירות שלנו.

אדוה בניטה | ניהול ידע אגף שירות לקוחות אל על

שירות איכותי מונע על ידי ידע איכותי בזמן אמת

הידע שלכם הוא הנכס החשוב ביותר שלכם בזמן טיפול בלקוחות וביצוע תהליכי עבודה. נציגים בעלי ידע עונים ללקוחות מהר יותר, עקבי יותר וטוב יותר. הפלטפורמה שלנו כוללת ניהול ידע חכם וכלי קבלת החלטות יעילים שיוודאו שכל הנציגים יספקו שירות מעולה ללקוחות שלכם תוך צמצום זמן הטיפול ועמידה ברגולציה ונהלים. ארגונים משתמשים בפלטפורמה שלנו לתמיכה טכנית, שירות לקוחות, מוקדי מכירת מוצרים, קבלת קהל ועוד.

תשובות נכונות ומהירות

אפשרו לנציגים שלכם להתרכז בלקוחות ולא במרדף אחר מידע. במהלך שיחה נציגי השירות עלולים לאיית לא נכון מילים, להשתמש במילים מגוונות, להקליד בשפה הלא נכונה (היפוך מקלדת) ועוד. מנוע החיפוש שלנו מבין את כל זה ובאמצעות יכולות הבנת השפה שלנו והבינה המלאכותית המובנית נציגי השירות שלכם ימצאו בדיוק את מה שהם מחפשים ומהר.

מצו את המירב מהידע שלכם

כאשר הידע הנכון מוצג נכון – הוא גם ברור יותר ושימושי יותר. באמצעות כלי וויזואליזציה ותבניתיות של מידע הידע שלכם ישרת טוב יותר את הנציגים שלכם. יצירת פרטי ידע אפקטיביים שמציגים את המידע בצורה נוחה ועקבית קלה ולא דורשת ידע טכני כלל.

למדו מהנציגים שלכם

נתחו את פעולות הנציגים, ציוני המבדקים שלהם, פילוח התשובות לאורך זמן, החיפושים שהם עושים והצורה שהם משתמשים בידע ושפרו את השירות. באמצעות הפלטפורמה שלנו תוכלו לקבל הבנה עמוקה יותר של התנהגות הנציגים, חווית הלקוחות ומה חסר להם בכדי להפוך לנציגי על.

פשטו תהליכים מורכבים

הלקוחות שלכם מצפים לפגוש נציגי על שיטפלו בפניות הכי מורכבות שלהם ובלחץ של זמן. באמצעות מנגנון התהליכים המודרכים שלנו ומנגנון תסריטי השיחה הנציגים שלכם יוכלו לקבל את ההחלטות הנכונות ולטפל בפניות מורכבות בקלות ובמהירות תוך שמירה על הנהלים והרגולציה הנדרשת.

נהלו ידע מורכב בפשטות

ניהול ידע ותוכן זאת לא משימה פשוטה. אתם צריכים לוודא שכלום לא חסר, כל המידע עדכני וכולם מקבלים את מה שהם צריכים. הפלטפורמה שלנו הופכת את ניהול הידע לקל יותר באמצעות כלי עריכה מתקדמים, דוחות שמציגים איזה תוכן חסר לכם, משובים וסיווג תוכן בכדי לסווג תוכן לא עדכני, הגדרות מוכנות מראש מותאמות לתעשייה ותהליכי עבודה (workflows) לניהול ידע קלים וניתנים להתאמה. אנחנו הופכים את ניהול הידע והתוכן לפשוט לבנייה ותחזוקה כך שאתם תוכלו להתרכז בלקוחות שלכם.

וודאו שכולם מעודכנים בשינויים האחרונים

מדידה ושיפור מתמיד של הידע של העובדים קריטיים לשיפור תהליכי עבודה, עמידה ברגולציה והעצמת חווית הלקוח. הפלטפורמה שלנו כוללת את כל מה שצריך בכדי ליידע, למדוד ולהגדיל את הידע של העובדים ובכדי לוודא שלמנהלים יש את תמונת המצב השלמה על הידע של כל עובד ועובד. אפשרו לעובדים שלכם ללמוד לבד בכל שעה ומכל מקום. מבנה הלמידה במערכת מבוסס על עקרונות מיקרו-למידה שמאפשרים לכל העובדים לקחת "קורס" עצמאית ולהתקדם בו כאשר הם פנויים לכך.

תתקשרו

עדכנו את הנציגים שלכם בזמן אמת באמצעות מנגנון ההודעות והצ’אט המובנים בפלטפורמה שלנו. שלחו פריטים חדשים, עצות או כל מידע אחר. השתחררו דואר אלקטרוני שסותם את התיבה, השתחררו משירות צ’אט מנותק ולא מנוהל ובעיקר, שחררו את הלקוחות שלכם מהמתנה בזמן שיחה כאשר הנציגים צריכים עצה. שירות הודעות וצ’אט פשוט ואפקטיבי שמחובר לידע שלכם.

חברו את הידע ישירות לCRM

חברו את הידע לתהליך הפנייה. הפלטפורמה שלנו יכולה לקרוא את הפניות ולהציף מידע ופתרונות קשורים. תוכלו להשתמש בפתרון הפניות שלנו או לחבר כל CRM שיש לכם.

תראו את התמונה המלאה

באמצעות מנגנון אישורי הקריאה תוכלו לוודא שהעובדים קראו ואישרו את הידע העדכני ביותר. תוכלו לחבר את אישורי הקריאה לשאלות הבנה ובכך לוודא שהם אכן קראו והבינו. סקרים ודוחות מקיפים יתנו לכם תמונה שלמה של מצב הידע אצל העובדים שלכם ורמת השירות שהם מספקים.

וודאו שאתם עומדים בנהלים

רגולציה ונהלים לא צריכים להשפיע לרעה על השירות שניתן ללקוח, אבל הם כן. בכדי להתמודד עם האתגר הזה פיתחנו יכולות הנגשת התראות ומידע רגולטורי בשילוב עם מתודולוגיה מתאימה שמנחה את הנציגים בזמן ביצוע תהליכים רגולטורים ומונעת עבירות "ציות" תוך כדי שיפור השירות הניתן ללקוח.

יכולות

לאורך השנים עבדתי עם מספר מערכות ניהול ידע בשירות אך אף מערכת איננה איכותית כמו המערכת של ClearMash. החל מהחיפוש החכם שעוזר לנציגים לקבל את המידע בצורה פשוטה וקלה ועד הנראות הגמישה של פרטי הידע. מספר הפניות להתייעצות ועבודת מטה ירדו משמעותית מאז הכנסת המערכת והנציגים עצמאיים הרבה יותר. כמנהלת הידע יש לי יכולות מאוד מתקדמות לשליטה על הידע בצורה פשוטה ויעילה. יצרה מכך המערכת מאפשרת תקשורת מהירה עם נציגים ומשוב אפקטיבי לשיפור מתמיד. אני ורואה עלייה עקבית ברמת הידע ובשביעות רצון הנציגים והלקוחות מאז הכנסת המערכת.

שני קוסטה | מנהלת ידע פנגו

כמנהלת הידע, היכולת לאפשר למשתמשים נוספים להכניס פרטי ידע במהירות ולעקוב אחר פעילות המשתמשים חשובה מאוד לשיפור ותיקוף התכנים במערכת. כמו כן, עם מגוון דוחות אפשר לזהות אזורים בהם יש צורך בשיפור ועיבוי התכנים. השקיפות והיעילות הם מפתח להצלחת ניהול הידע בארגון.

נועה אלון | מנהלת פיתוח ארגוני סמלת

פתרון ניהול והנחיית ידע לנציגי שירות הוא לא סתם מאגר מידע או אסופת מסמכים. הוא צריך למנף ולמקסם את הידע שלכם ולהכיל את היכולות המתאימות לשירות ולנציגים שלכם. כל יכולת בפתרון עוצבה בכדי להציג לנציגים שלכם את המידע שהם צריכים תוך ניתוח האינטראקציה שלהם עם המידע בכדי להשתפר באופן מתמיד.

ביצוע תהליכים וקבלת החלטות אפקטיבית

תהליכי מודרכים ותרחישי שיחה

הנחו את הנציגים שלכם באמצעות תרחישי שיחה ותהליכי עזרה עצמית פשוטים לתפעול. עזרו להם להגיע לפתרון הבעיה בקלות ובאופן ויזואלי. באמצעות התהליכים מודרכים שלנו הנציגים שלכם יוכלו לפתור בעיות מורכבות בקלות. התהליכים המודרכים שלנו מאפשרים אינסוף צעדים, חזרה אחורה, תצוגת תהליך מלא, קיצורי דרך לשלבים בתהליך, שילוב מספר תהליכים ועוד יכולות רבות שהופכות אותם לאפקטיביים במיוחד.

מחשבונים ורשימות ביצוע

אפשרו לנציגים שלכם התמקד בלקוחות ולא בחשבון. תנו להם מחשבונים מוכנים לחישוב מחירים, ריביות, משלוח, הנחות, זכויות וכדומה.

חיפוש והמלצות

סופר מנוע חיפוש

מנוע חיפוש מעולה שמבין את השאלות והחיפושים של הנציגים ומציג את התשובות הנכונות. החיפוש שלנו כולל חיפוש שפה טבעית (NLP) מבוסס בינה מלאכותית במעל ל40 שפות (כולל עברית), תיקון שגיאות כתיב, "האם התכוונת ל?", תיוג אוטומטי ויכולות רבות נוספות שיוצרות את ההבדל ואת חווית השירות המיטבית.

סינונים ומיונים

התאימו את יכולות החיפוש על ידי בחירת השדות שתרצו לסנן באמצעותם. סוג המוצר, גרסה, מחיר או כל שדה אחר יכול להתווסף כסינון או כמיון על ידי הגדרה פשוטה.

אולי יעניין אותך גם

הפלטפורמה שלנו מזהה אוטומטית פריטי מידע המדברים על תוכן קשור ומציגה ללקוחות פריטים קשורים לפריט שאותו הם קוראים כרגע. כך לקוחות מגלים תוכן נוסף שיכול לעזור להם ומגדילים את הידע שלכם על המותג או המוצר שלכם.

חיפוש מאוחד במקורות שונים

אל תגבילו את הנציגים שלכם למצוא מידע רק בשירות העצמי. אתם יכולים לחבר אתרים ומערכות נוספות כך שבחיפוש אחד בשירות העצמי יהיה ניתן למצוא תוצאות גם מאתר המכירות שלכם, מהCRM וממקורות מידע נוספים תוך התחשבות בהרשאות הנציג.

ניהול ידע חכם

תוכן מובנה עם אינספור פריטים, שדות, אזורים ותתי אזורים

אל תגבילו את עצמכם כשזה מגיע לניהול ידע. באמצעות הפלטפורמה שלנו אתם יכולים ליצור כל תוכן מובנה שתרצו, עם כמות בלתי מוגבלת של שדות, אזורים, תתי אזורים, קשרים בין פריטים וכדומה. באמצעות יכולות ניהול התוכן שלנו תוכלו לבנות מידע מורכב ולהציג אותו באופן פשוט.

עריכת טקסט עשיר

עצבו את הטקסט כיצד שתרצו באמצעות עורך הטקסט שלנו שלא דורש כישורים טכניים וכולל פונטים, עיצוב טקסט, צבעים, תמונות, טבלאות ועוד. אוהבים לעבוד בוורד? אין בעיה, פשוט יבאו מסמכי וורד לתוך עורך הטקסט עם כל היכולות של וורד.

העלאה ופרסום קבצים

שמרו קבצים בממשק תיקיות מוכר. מסמכים, מצגות, אקסלים, PDFים או כל סוג קובץ שתרצו. הפלטפורמה שלנו תנהל גרסאות ושינויים גם בקבצים מצורפים. בנוסף, אם תרצו, מנוע החיפוש יודע גם לקרוא אותם לחפש בתוכן.

הסתכלו על התמונה הגדולה

דוחות מובנים

הדוחות שלנו הם לא רק דוחות. הם המלצות וניסיון שגיבשנו לאורך השנים מוצגים בצורת גרפים. תוכלו ללמוד הרבה מאוד על התנהגות הנציגים שלכם כשיש לכם את הדוחות הנכונים.

לוחות בקרה יעילים

צרו לוחות בקרה (dashboards) על ישי שילוב דוחות בכלי גרפי ללא צורך בידע טכני. כך שתוכלו לראות את התמונה הגדולה בלחיצת כפתור.

שאילתות מותאמות אישית

אתם יכולים לבנות את הדוחות שלכם באמצעות מחולל השאילתות שלנו ללא ידע טכני בכלל. פשוט בחרו את המידע שאתם רוצים לראות, סננים, קיבוץ ומיון והריצו את הדוח החדש שלכם.

נהלו את הידע שלכם

תהליכי ניהול ידע

התוכן שלכם חייב להיות מנוהל בכדי לוודא איכות ושלמות כל הזמן. באמצעות הפלטפורמה שלנו תוכלו ליצור תהליכי ניהול, אישור, תיקוף ופרסום שיאפשרו למנהלי ידע ועורכי תוכן בכירים לאשר ולפרסם כל שינוי לפני שהוא מגיע לנציגים.

הרשאות

הפלטפורמה שלנו תומכת בניהול הרשאות מבוסס תפקידים ברמת הפריט הבודד, סוג הפריטים ואפילו שדות או אזורים ספציפיים. תוכלו להיות בטוחים שכל אחד רואה רק את התוכן שהוא אמור לראות. בנקים, בתי חולים וגופים בטחוניים סומכים על מנגנון ההרשאות שלנו עם התוכן שלכם.

ריבוי קהילות

למה לשלם כפול רק כי יש לכם מספר אתרי שירות עצמי או מותגים? באמצעות הפלטפורמה שלנו אתם יכולים להקים מספר אתרי שירות עצמי בחשבון אחד. תחסכו כסף ותנהלו הכל במקום אחד.

מחיקה ושחזור

מישהו מחק פריט? אל דאגה, תמיד ניתן לשחזר אותו בלחיצת כפתור (וההרשאות המתאימות).

היסטוריה

כל שינוי בכל פריט נשמר ויכול להיות מוצג. כך שתמיד תדעו מי שינה מה ומתי ולחזור אחורה אם יש צורך.

ייבוא וייצוא

אם תרצו, הלקוחות שלכם יכולים לייצא פרטי מידע לPDF, וורד, אקסל ופורמטים נוספים לצורך הדפסה או שמירה. בנוסף אתם יכולים לערוך פריטים באמצעות וורד ולייבא למערכת בחזרה.

שיתוף ידע בתוך התוכן

שתפו ידע עם הצוות באמצעות דיונים בתוך פרטי המידע. דיונים מוסתרים מהלקוחות כך שאתם יכולים לדון בפרטיות איך לשפר את התוכן ביניכם.

ניהול ידע אופטימלי

התאמת ממשק המשתמש

כל עמוד ואזור ניתן להתאמה ועיצוב כך שאתם יכולים לעצב את האתר לשקף את המיתוג שלכם בקלות ומהירות.

התאמה לנייד ומסכים שונים

יש לכם נציגים שעובדים מהבית או מהנייד? אנחנו תומכים בגישה מנייד, טאבלט, מחשב, טלוויזיה וכל גודל מסך ויודעים להתאים את התוכן בדיוק עבורם.

ריבוי שפות

הציגו את התוכן שלכם לנציגים בשפה שלהם, אנחנו תומכים במעל ל40 שפות (כולל תרגום אוטומטי) בכדי שתוכלו לעשות זאת.

שירות מכל מקום בעולם

הפלטפורמה שלנו מקושרת לרשת כלל עולמית של שרתים בכדי לוודא שהשירות שלכם יהיה נגיש ומהיר מכל מדינה בעולם.

הפכו את הלמידה להישג

מבדקים וסקרים

נהלו מאגר שאלות רחב הכולל שאלות מסוגים שונים (בחירה מרשימה, מספר, טקסט חופשי ועוד) ובנו ממאגר השאלות שלכם מבדקים וסקרים. את המבדקים ניתן לשייך לקבוצות ותפקידים שונים, להגדיר התראות ומגבלות שונות, לאפשר צפיה במענה ולקשר למשחוק. לכל מבדק וסקר תקבלו ניתוח של מענה העובדים, פילוח ברמת השאלה, שיפור לאורך זמן ומדדים נוספים.

משחוק מרובה ערוצים

הקימו ערוצי משחוק (Gamification) שבהם העובדים יכולים להעלות שלבים ולקבל תארים. בססו את התקדמות העובדים על ידי ביצוע מבדקים והניעו אותם להציג את הידע שלהם לארגון.

שאלות נפוצות

איך ניתן לקנות רישוי?

האם ClearMash מתחברת עם מוצרים נוספים?

האם המידע נשמר באופן פרטי ומאובטח בענן?

האם יש אפשרות להתקין את הפלטפורמה על השרתים שלנו? או בענן פרטי?

מה התוכנית המתאימה ביותר עבורי?

שאלות נוספות?

צרו קשר